процесна модель управління
підприємством автосервісу для використання
в системах управління якістю
АНДРУСЕНКО С.І., к.т.н., професор, Бугайчук О.С.,
ГОДОВАНЮК П.Д., к.т.н., ЯРОСЕВИЧ В. .
Постановка проблеми.
В роботі [1] розглянута процесна модель мультипроектного управління підприємством автосервісу (ПАС), яка відображає роботу ПАС, що виконує замовлення з ремонту автомобілів, несхожі одне на інше, які можна вважати окремими проектами. Процес надання послуги з цієї точки зору за послідовністю процедур відповідає фазам життєвого циклу проектів, а вся робота підприємства автосервісу є виконанням сукупності окремих проектів-замовлень з використанням спільних ресурсів підприємства та можливістю залучення субпідрядників. Таку діяльність підприємства автосервісу можна розглядати як виконання мультипроектів та застосовувати для управління нею методи проектного менеджменту.
Для забезпечення можливості практичного використання описаної в роботі [1] процесної моделі необхідна її деталізація для задоволення вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 [2] при побудові систем управління якістю.
Аналіз публікацій показує, що створення детальних процесних моделей з використанням методології функціонального моделювання IDEF0 [3] для ПАС ще не набуло розповсюдження, хоча така методологія має ряд безсумнівних переваг перед іншими способами моделювання виробничих процесів підприємств.
Метою даної статті є подальша розробка процесної моделі підприємства автомобільного сервісу на основі методології функціонального моделювання IDEF0 для використання в системах управління якістю.
Виклад основного матеріалу дослідження.
Моделювання виробничих процесів та процесів СУЯ рекомендується проводити в наступній послідовності:
· Моделювання загального процесу діяльності (гіперпроцесу) і визначення його взаємодії з процесами зовнішнього середовища;
· Моделювання процесів (макропроцесів), що складають гіперпроцес;
· Моделювання процесів нижчих рівнів (під процесів, операцій, дій).
Перелік типових бізнес-процесів та підпроцесів автосервісного підприємства наведений в [1, 4].
Гіперпроцес автосервісного підприємства, як процес найвищого рівня, відображає загальне призначення підприємства і може бути сформульований, як «Надавати послуги з обслуговування клієнтів автосервісу». Контекстна діаграма А-0 цього процессу наведена в [1], тому тут не показується.
Входами процесу є ДТЗ споживачів, які потребують ремонту або ТО, нові автомобілі на продаж, запасні частини та аксесуари, агрегати на ремонт, фінансові ресурси, що витрачаються на придбання інших ресурсів, потрібних для роботи підприємства, інформація від постачальників (ресурсів, робіт), інформація від споживачів послуги. В результаті діяльності підприємства на виході з процесу маємо надані послуги, інформація для постачальників, інформація для споживачів. Управління процесом здійснюється за допомогою законодавчих та нормативних документів. Процес реалізовується за допомогою таких механізмів, як інфраструктура підприємства та вище керівництво.
Метою виконання даного процесу є задоволення потреб споживачів у відповідності до вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001. Модель розробляється з точки зору менеджера з якості.
Цей гіперпроцес може бути декомпозований на три макропроцеси:
· «Надавати послуги»;
· «Забезпечувати діяльність підприємства»;
· «Управляти діяльністю підприємства».
Дочірня діаграма А0, на якій представлені ці процеси в нотації IDEF0 наведена в [1] і тут не показується.
Блоком 1 представлений процес «Управляти діяльністю підприємства».
Входами цього блоку є інформація від постачальників та споживачів, а також інформація щодо поточної діяльності підприємства. Ця інформація включає показники перебігу процесу, показники продукту процесу, дані щодо задоволеності споживачів, протоколи якості відповідно до вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001.
Виходами процесу є управляючі дії керівництва підприємства (плани, накази, розпорядження, рішення та ін.), спрямовані на досягнення підприємством запланованої мети шляхом наданням послуг та управління забезпеченням діяльності підприємства. Також блок 1 надає необхідну інформацію блокам 2 та 3 для забезпечення їх діяльності.
Управляючими діями для цього процесу, так і для інших, є нормативні документи та регламенти процесів. Механізмами реалізації цього та інших процесів є вище керівництво, інфраструктура та персонал підприємства.
Блок 2 представляє макропроцес «Забезпечувати діяльність підприємства». Входами процесу є основні засоби, що вимагають профілактики, персонал, який потребує навчання та підвищення кваліфікації. На вході також є фінансові ресурси, які використовуються для забезпечення діяльності та інформація, яка надається блоком 1. На виході з процесу є основні засоби після проведення профілактичних робіт, а також персонал, кваліфікація якого підвищена, експлуатаційні матеріали, запасні частини, послуги сторонніх організацій, енергоресурси, інформація про діяльність та протікання процесу.
Блок 3 відображає основну діяльність підприємства «Надання послуг». Входами є ДТЗ споживачів, які потребують ремонту або ТО, нові автомобілі на продаж, запасні частини та аксесуари для продажу, агрегати на ремонт, а також експлуатаційні матеріали, запасні частини, послуги сторонніх організацій, енергоресурси, що є виходами блоку 2 та необхідні для забезпечення протікання процесу та інформація необхідна для забезпечення діяльності. що є виходом блоку 1. Виходами процесу є надані послуги, інформація для споживачів та постачальників, основні засоби, які потребують профілактики, персонал, кваліфікація якого має бути підвищена та показники діяльності протікання процесу. Механізмами реалізації цього процесу виступають елементи інфраструктури, персонал відповідної кваліфікації, керівництво різних рівнів.
Далі детально розглянемо блок 2, який представляє процес «Забезпечувати діяльність підприємства». Підпроцеси, що складають цей процес, представлені на дочірній діаграмі А2, яка наведена на рис. 1 2.5.
Тут виділено 6 підпроцесів:
1. Забезпечувати ресурсами;
2. Забезпечувати адміністративно-господарську діяльність (АГД);
3. Забезпечувати загальний та аналітичний облік;
4. Забезпечувати охорону ресурсів;
5. Забезпечувати експлуатацію інфраструктури (виробничо-технічна база – ВТБ).
Управліннями для цих підпроцесів є нормативна документація та регламенти виконання процесів, а механізмами – керівництво, інфраструктура (елементи ВТБ), персонал.
Механізмами забезпечення перебігу процесів в блоках 21...25 є, відповідно:
1. Відділ постачання;
2. Відділ АГД;
3. Бухгалтерія та планово-аналітичний відділ;
4. Відділи охорони, охорони праці, ресурсозбереження (охорони навколишнього середовища);
5. Відділ головного механіка.
Входом блоку 21 є фінансові ресурси, які витрачаються на придбання матеріальних та нематеріальних ресурсів, необхідних для функціонування блоків 22...25 та блоку 3, які є виходами процесу в блоці 21.
Виходами процесу, відображеного блоком 22, є заходи з господарського забезпечення діяльності інших процесів, зображених на діаграмі А2.
Процес, зображений блоком 23, на вході, крім зазначеного вище, має інформацію різного характеру щодо діяльності підприємства, а на виході – обліковані ресурси та розраховані показники діяльності підприємства.
Характер входів та виходів процесу в блоках 24 та 25 зрозумілий з рис. 1 й не потребує більш детальних пояснень.
Макропроцес «Надавати послуги» показаний на діаграмі А3, що зображена на рис. 2.
Основним елементом діяльності автосервісного підприємства є забезпечення якості послуг. У відповідності до вимог стандартів серії ISO 9000 в підприємстві має бути запущений та постійно функціонувати цикл безперервного удосконалення Шухарта-Демінга (PDCA). Управління якістю в підприємстві має бути організоване згідно з цим циклом. Діаграма, наведена на рис.2, побудована з використанням елементів циклу PDCA .
На діаграмі зображені п’ять блоків процесів:
1. Планувати діяльність з надання послуг;
2. Здійснювати діяльність з надання послуг;
3. Проводити аудит процесу «Здійснювати діяльність з надання послуг»;
4. Аналізувати діяльність з надання послуг;
5. Коригувати діяльність з надання послуг.
Задачею першого процесу є планування діяльності з надання послуг (Plan). Входами цього процесу є інформація, необхідна для забезпечення цієї діяльності та результати коригування планових показників процесу, продукту та задоволеності споживачів. Другий вхід є виходом блоку 35. В результаті роботи в блоці 31 виходом процесу є планові значення показників процесу, продукту та задоволеності споживачів. Ці показники є входами в блоки 32 та 34.
Процес, зображений блоком 32, є основним, в якому реалізується призначення процесу – надання послуг. Основним входом процесу є ДТЗ споживачів, які потребують ремонту або ТО, нові автомобілі на продаж, запасні частини та аксесуари для продажу, агрегати на ремонт, а також експлуатаційні матеріали, запасні частини, послуги сторонніх організацій, енергоресурси, а також планові показники продукту, процесу та показники задоволеності споживачів; виходом – надані послуги, основні засоби на профілактику, персонал на удосконалення та підвищення кваліфікації, виходом процесу 32 також є інформація щодо фактичних показників процесу, продукту та задоволеності споживачів, фінансова інформація
Ця інформація спрямовується на вхід блоку 34, в якому реалізується процес аналізу діяльності з надання послуг.
Згідно з вимогами стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 (пп.8.2.2) організація має здійснювати внутрішній аудит діяльності. Цей процес реалізується в блоці 33. Виходом процесу є дані внутрішнього аудиту щодо перебігу процесу, параметрів продукту та задоволеності споживачів, які направляються на вхід блоку 34.
В процесі, представленим блоком 34, виробляється інформація щодо діяльності в процесі 32, яка є основою для внесення змін в інфраструктуру, регламенти, планові показники діяльності.
Виходи цього процесу спрямовуються на вхід блоку 31 («Планування») та є одним з загальних виходів макропроцесу «Надавати послуги».
Управліннями всіх процесів, наведених на діаграмі (рис.2), є регламенти цих процесів, які мають бути розроблені та затверджені в підприємстві, документація СУЯ, нормативні документи, а механізмами – відповідні підрозділи та посадові особи підприємства, вказані на діаграмі процесу.
Далі детально розглядається бізнес-процес «Здійснювати діяльність з надання послуг». Цей процес представлений на діаграмі А32, що наведена на рис. 3.
Процес складається з наступних процесів:
1. Надання послуг з продажу автомобілів;
2. Надавати послуги з продажу експлуатаційних матеріалів та аксесуарів;
3. Надавати послуги з ТО та ремонту автомобілів.
Даний процес, його входи, виходи, механізми та управління зрозумілі з діаграми, тому розглянемо процес «Надання послуг з ТО та ремонту автомобілів». Цей процес представлений на діаграмі А323 рис. 4.
Процес складається з чотирьох підпроцесів:
1. «Визначення об’єму замовлення»;
2. «Планування реалізації замовлення по наданню послуг»;
3. «Виконання замовлення по наданню послуг»;
4. «Передача виконаного замовлення споживачеві».
Входами процесу «Визначення об’єму замовлення по наданню послуг» (блок 3231) є інформація про планові показники та звернення клієнтів. Виходом процесу є попередня інформація про клієнта, завантаженість виробництва, наявність необхідних ресурсів, вихід цього процесу є входом процесу «Планування реалізації замовлення по наданню послуг» (блок 3232), входами цього процесу також є ДТЗ споживачів, агрегати на ремонт. Виходом процесу є документація на виконання робіт, що буде управляти процесом «Виконання замовлення по наданню послуг», ДТЗ клієнта, агрегати на ремонт, що надійдуть на вхід процесу «Виконання замовлення по наданню послуг» ( блок 3233). Інформація про коригування планових показників процесів, буде отримана після початку реалізації виконання замовлення, та буде надходит на вхід процесу «Виконання замовлення по наданню послуг».
Загальним виходом цього процесу, що є виходом батьківського блоку буде показники продукту, поцесу, задоволення споживачів, які будуть отримані після реалізації всього проекту. Окрім вищесказаних входів в блок 3233 також входять експлуатаційні матеріали, запасні частини, інформація та ін., що є виходом мікропроцесу «Надання послуг». Виходом блоку будуть ДТЗ клієнта після обслуговування та агрегати після ремонту, даний вихід буде входом процесу «Передача виконаного замовлення» ( блок 3234), а також основні засоби на профілактику, персонал на підвищення кваліфікації, та показники продукту, процесу, задоволеності споживачів. Так як входи процесу «Передача виконаного замовлення» відомі визначемо виходи. Виходами будє інформація про продукт, процес та задоволення споживачів, а також надані послуги.
Механізмами виконання процесу «Надання послуг з ТО та ремонту автомобілів» є виробничі відділення, необхідна інфраструктура, персонал, керівники різних рівнів. Управління здійснюється через «Регламент надання послуг».
Подальше розкладання на підпроцеси нижчого рівня доцільно проводити з блоком «Виконання замовлення по наданню послуг» (3233)
Цей процес представлений діаграмою А3233 на рис. 5.
Складовими цього процесу є наступні підпроцеси:
1. «Виконання визначеного об’єму робіт з обслуговування/ремонту ДТЗ та їх складових»
2. «Контроль якості та переліку виконаних робіт»
3. «Зберігати автомобілі та складові частини»
На вхід процесу «Виконання визначеного об’єму робіт з обслуговування/ремонту ДТЗ та їх складових» (блок 32331) надходять ДТЗ клієнта, агрегати на ремонт, експлуатаційні матеріали, запасні частини та ін. (див. рис.5). В оперативному режимі в процесі виконання будуть надходити відкориговані планові показники. Виходами процесу будуть ДТЗ клієнта, що пройшли ремонт або ТО, агрегати з ремонту, основні засоби на профілактику та показники процесу. Виходи процесу (ДТЗ клієнта, що пройшли ремонт або ТО, агрегати з ремонту та показники процесу) будуть входами процесу «Контроль якості та переліку виконаних робіт». Після виконання цього процесу ДТЗ клієнта, агрегати підуть на зберігання, тобто будуть входами процесу «Зберігати автомобілі та складові частини». Механізмами виконання процесу «Виконання замовлення по наданню послуг є виробничі відділення, необхідна інфраструктура, персонал, керівники різних рівнів. Ууправління здійснюється через «Регламент надання послуг», а також документацією на виконання робіт.
Процес «Виконання визначеного об’єму робіт з обслуговування/ремонту ДТЗ та їх складових» розбитий на підпроцеси та показаний на діаграмі А32331 рис. 6 2.10. Опис його не приводиться.
Процеси «Визначення об’єму замовлення»,«Планування реалізації замовлення по наданню послуг», «Передача виконаного замовлення споживачеві» розкладаються на процедури, за якими слідують конкретні дії. Розбиття цих процесів є недоцільними, оскільки, виконуються доволі часто однією особою, для якої не доцільно створювати регламент. Для зображення процедур доцільно використовувати нотації Cross-functional Flowchart, для чого використовують програмний продукт Microsoft Office Visio 2003.
Діаграма Cross-functional Flowchart має форму таблиці, в якій зверху пишеться назва процесу або процедури, а стовпці (суб’єкти) представляють собою функції, підрозділи, або місця проведення технологічних дій. Вниз по вертикалі може відкладатись час виконання дій. Цей вимір дає уяву про послідовність виконання дій: чим нижче – тим пізніше. У стовпцях розміщують різні графічні зображення елементів процесу. Прямокутник означає виконання певних дій.
В ньому вказують назву цих дій. Прямокутник з хвилястою нижньою стороною означає документ. В ньому може описуватись технологія виконання дій. Прямокутники-процеси зв’язані між собою лінією зі стрілкою, яка означає наявність потоку. На цій лінії вказують назву потоку. Потоком є впорядковане у просторі та часі переміщення об’єктів між суб’єктами.
Діаграма розбиття на процедури процесу «Визначення об’єму замовлення» показана на рис.7,«Планування реалізації замовлення по наданню послуг» на рис.8, «Передача виконаного замовлення споживачеві» на рис 9.
Рис. 1. Дочірня діаграма процесу «Забезпечувати діяльність підприємства»
Рис. 2. Дочірня діаграма процесу «Надавати послуги»
