Как управлять эффективностью и качеством общения в предприятии

Андрусенко С.И.,  профессор,

Национальный транспортный университет

В рыночной экономике в ситуации превышения предложения товаров и услуг над спросом достичь успеха могут только те предприятия, которые полностью овладели качеством своей работы и постоянно его улучшают.

Одним из существенных компонентов качества является качество общения между людьми — работниками предприятий и между персоналом и клиентами.

Часто общение осуществляется с помощью телефона. Качественное общение между работниками значительно повышает эффективность работы предприятия, с клиентами — укрепляет имидж предприятия как качественного, оказывает содействие увеличению количества клиентов и, соответственно, доходов. С другой стороны грубое общение персонала с клиентами отталкивает последних от предприятия и способствует распространению отрицательного имиджа предприятия. При этом следует иметь в виду, что неудовлетворенный клиент информирует о своем недовольстве втрое большее количество людей, чем удовлетворенный клиент о своем удовлетворении.

Для создания положительного имиджа предприятия необходимо разработать и внедрить систему показателей качественного общения, ясных и точных, воспринимаемых как персоналом, так и клиентами, научить всех задействованных лиц качественному общению и постоянно контролировать выполнение установленных норм.

Рассмотрим, как решали эту проблему в одной из французских фирм, где автору пришлось работать некоторое время. Фирма предоставляет услуги типа “Аssіstаnсе” (помощь) и по их объему к тому времени занимала третье место на рынке подобных услуг во Франции. В фирме работали 235 постоянных сотрудников. Летом, на срок сезонного повышения спроса, фирма нанимала еще около ста временных работников.

Услуги этого типа начали предоставляться в Европе в начале шестидесятых годов. Европейская директива 1984 года определяет, что “Аssіstаnсе” – помощь, является деятельностью, которая состоит в оказании помощи лицам, попавшим в затруднительное положение во время путешествий, и которые находятся далеко от постоянного места жительства.

Специализированные фирмы берут на себя обязательства на условиях предварительной оплаты предоставить немедленную помощь лицу, которое имеет соответствующий контракт “Аssіstаnсе”, и нуждается в такой помощи в ситуации, предусмотренной контрактом.

Очень скоро спектр этих услуг увеличился. Начали предоставляться такие  услуги, как консультирование, ликвидация неисправностей, снабжение запасных частей, уход за детьми и престарелыми особами, организация медпомощи, транспортирование заболевших в дороге из любого места мира к месту постоянного проживания, организация репатриации, организация технической помощи транспорту, юридическая помощь, компенсация затрат при несчастных случаях, предоставление автомобиля вместо неисправного, оплата вынужденного проживания в отеле и тому подобное.

Потребность в этих услугах вызвана тем, что подобная фирма начинает заниматься проблемой клиента сразу по ее возникновению, тогда как страховая компания компенсирует убытки только спустя некоторое время после выполнения необходимых формальностей.

Поэтому, с целью повышения своей конкурентоспособности,  страховые компании начали включать услуги “Аssіstаnсе” в свои страховые полисы и поручать их выполнение специализированным фирмам. В настоящее время такие услуги также входят в спектр дополнительных услуг, на которые клиент имеет право в случае приобретения кредитных карточек. И чем дороже кредитная карточка, тем большее количество услуг бесплатно может получить клиент.

Особенностью этой деятельности есть то, что самая фирма “Аssіstаnсе” не имеет средств для ведения какой-либо практической деятельности, а выполняет функции организатора. При этом она вступает в договорные отношения с другими специализированными фирмами для организации предоставления екстренной помощи любого характера пострадавшему в любой точке Европы или мира. Поэтому общение, как с клиентами, так и с субподрядчиками, которые непосредственно выполняют работу,  осуществляется с помощью телефона и качество предоставления услуги, а значит и конкурентоспособность фирмы определяется в большой мере качеством телефонного общения.

Понимая это, фирма начала реализовать целенаправленные мероприятия по повышению качества такой работы. При этом применялись новейшие методы управления качеством.

В основу этой работы были положены два принципа: работа в группе и право работника на ошибку.

Полезность первого принципа состоит в том, что даже самый умный начальник не сможет принять в некоторых сложных случаях правильное решение по двум причинам. Во-первых, он, как правило, не знает действительных причин возникновения проблемы. Поэтому полезно решать проблемы вместе с теми сотрудниками, которые выполняют эту работу, и которых это непосредственно касается.

Во-вторых, если руководитель сам принимает любое, даже правильное решение, часто такое решение встречает сопротивление подчиненных, которые его не понимают. Если же решение найдено группой причастных лиц,  то их не надо далее уговаривать его выполнять, и как правило ни у кого нет сомнений относительно его оптимальности в данном случае.

Польза от следования второму принципу состоит в следующем.  Исследованиями установлено, что причиной 80% ошибок исполнителя является плохо спланированная или организованная  работа.   То есть большей частью ошибки  непосредственных исполнителей вызваны плохой организацией работы их руководителями. Как примеры таких причин можно привести плохие условия работы, несоответствующее оснащение, поручение выполнять работу, для которой у работника нет соответствующих инструментов, знаний, квалификации  и т.п. Сам работник, как правило, влиять на это не может. Это выше его компетенции.

Поэтому такие ошибки должны являться сигналом к действию менеджеров по улучшению процесса работы, чтобы сделать невозможным появление подобных ошибок в будущем. Если же наказывать работника за допущенную ошибку, он будет стараться ее скрыть, и менеджеры процессов не будут иметь сигналов для улучшения деятельности.

Обычно проявления не качества являются симптомами плохой работы производственной системы. Для ее улучшения  необходимо определить причины возникновения симптомов не качества. Это наиболее сложная часть задачи. Причина может быть запрятана далеко. Она может быть не одна. После того, как причина или причины определены, разрабатывают методы по их устранения. То есть общая последовательность действий такова:

симптом -- > причины -- > способ устранения

Следует подчеркнуть, что в автосервисе как раз по такой схеме определяют и устраняют неисправности в системах автомобиля.

В данном случае в фирме решали обратную задачу: искали факторы, влияющие на качество телефонного общения. 

Для решения проблемы использовался метод “мозгового штурма” (brainstorming).

Суть этого метода состоит в следующем.

Работа проводится в группе. Приглашаются все работники, причастные к решению  проблемы. Работой группы должен руководить специально подготовленный человек – эксперт, который знаком с методами решения проблем качества.

Эксперт формулирует проблему, которую надо решить, и предлагает присутствующим подумать и записать возможные причины ее возникновения или факторы, которые влияют на  ситуацию. На раздумья дается некоторое время. После чего члены группы поочередно выдвигают свои версии, которые руководитель работы записывает на доске. При этом предложения только высказываются. Всякая критика и их обсуждение недопустимы.  Могут выдвигаться наиболее фантастические версии. Потом иногда они оказываются правильными.

После того, как поток предложений закончится, группа приступает к обсуждению. Схожие предложения объединяются. Все предложения группируются по таким признакам, как, например: персонал, оборудование, среда, организация, методы, сырье. Могут выбираться для группирования другие признаки.

Полученная таким образом информация представляется в виде диаграммы “причины-следствия”, которая для данного случая показана на рис. 1.

Далее, для определения среди всех возможных причин одной или нескольких, наиболее существенных может быть использован метод экспертных оценок.  

Этот метод состоит в том, что каждый член группы отмечает на отдельном листе степень важности с его точки зрения каждой возможной причины баллами, например, от 0 до 5, или 10. Более значимому фактору  дают большее количество баллов. Руководитель группы собирает эти листы и обрабатывает их. После этого все возможные причины ранжируются в соответствии с набранным количеством баллов. Наиболее существенными факторами являются те, которые набрали наибольшую сумму баллов. Обычно обнаруживается, что существенными оказываются только несколько факторов из большого их количества. Тогда появляется возможность работать только с такими факторами, а не распылять силы на работу со всеми возможными причинами. Намечается план мероприятий по улучшению ситуации со сроками их реализации. Назначается время следующего заседания рабочей группы.

Все записи и построенная причинно-следственная диаграмма сохраняются у руководителя группы.

По завершению этого этапа работы приступают к выполнению принятого плана.

На следующем заседании рабочей группы анализируют  достигнутые результаты, дополняют причинно-следственную диаграмму новыми факторами и продолжают эту работу до достижения желаемого результата. 

Следует сказать, что для обеспечения постоянного улучшения качества работы любого предприятия создание таких рабочих групп и их планомерная работа должны иметь постоянный характер.

В  фирме, которая выбрана в качестве примера, цель работы группы была сформулирована так: “определить факторы влияют на качество телефонного общения”.

Проведенные исследования показали, что можно выделить четыре основных фактора, которые определяют качество телефонного общения: персонал, оборудование, среда, организация. Эти главные факторы, а также подфакторы, которые входят в группы разных уровней, показаны  на диаграмме "причины-следствия", которая приведена на рис. 1.

Также в результате проведенной работы был сделан вывод о том,  что необходимо изменить поведение работников в предприятии.

Взаимоотношения в коллективе должны строиться на таких принципах:

q       выслушивать друг друга;

q       принять право на ошибку, чтобы создать атмосферу доверия;

q       рассматривать ошибки в работе как источник дальнейшего улучшения;

q       не выносить скороспелые готовые решения;

q       рассматривать проблемы в коллективе не вынося суждений относительно личных качеств причастных лиц.

Также стал понятным, еще один важный принцип качественной работы.

Целью улучшения качества работы предприятия есть наиболее полное удовлетворение клиента. Поэтому логично распространить этот принцип на взаимоотношения внутри предприятия и рассматривать каждого работника как предоставителя услуги и клиента (получателя услуги) одновременно. Обычно конечный продукт в любом предприятии создается цепочкой работников, которые связанны таким образом, что каждый из них получает результаты работы предшествующего работника (то есть является клиентом) и передает результаты своей работы следующему работнику, относительно которого он является предоставителем услуги.  Поэтому для улучшения работы всей цепочки процессов необходимо, чтобы каждый работник в максимальной мере удовлетворял потребностям своего клиента – следующего работника.

 

Контроль возможен лишь при наличии объективных критериев. Такие критерии должны быть четко определены, понятны всем, осуществимы и могли быть измерены. Критерии должны быть установлены и утверждены к использованию рабочей группой, доведены до персонала  и согласованы с ним. На протяжении некоторого времени такие критерии не должны изменяться, чтобы персонал мог к ним привыкнуть. Критерии базируются на избранных ключевых моментах качественного общения.

Качество телефонного общения (как и общения вообще) может определяться наличием таких ключевых моментов во время ведения переговоров, как:

быть вежливым; быть "дипломатом"; уметь слушать; высказываться просто; определять предмет обращения клиента; переформулировать; быть позитивным; быть последовательным; не выносить суждения.

После этого складывается описание каждого ключевого момента, формулируется его определение, положительные и отрицательные проявления. Пример характеристики одного из ключевых моментов качества общения приведен в табл. 1.

Таблица 1.

Характеристика ключевого момента техники качественного общения

Ключевой момент	Определение	Проявления
		положительные	отрицательные
Высказывать-ся просто	Четкие мысли, высказанные простыми словами	короткие фразы, четкая мысль, четкое и ясное произношение, умеренный  темп речи	жаргон, многословие, заикание, слова-паразиты, намеки

Контролем качества телефонного общения обычно занимаются работники отдела качества. Современные офисные телефонные станции позволяют включаться в телефонные разговоры, которые ведут работники с клиентами и контролировать их соответствие нормам качества, принятым на фирме. Все работники должны быть осведомлены относительно возможности такого контроля. Результаты контроля необходимо использовать не для наказания работников, которые не выполняют норм качественного общения, а для выявления несоответствий и их устранения путем обучение работников.

Контроль качества телефонного общения осуществляется с помощью формы, приведенной в табл. 2. Степень соответствия действий работника принятым нормам оценивают по двухбалльной (отвечает норме — 1, не отвечает — 0), или много бальной системе (например, 5-балльной), где учитывают не только факт соответствия норме, но и степень соответствия. Далее данные анализируются, определяются недостатки и способы их устранения путем обучение работников. Обычно в  фирмах правила качественного общения оформляются в виде документу, который носит название Кодекса или Устава качественного общения.

Таблица 2.

Форма контроля качества телефонного общения

Контроллер: ___________________________________________________

Работник  ____________________ Отдел _______________________

Дата
Время
КРИТЕРИЙ	Разговор
	1	2	3	4	5	6	7	8
Быть вежливым
Быть "дипломатом"
Уметь слушать
Высказываться просто
Определять предмет обращения клиента
Перефор-мулировать
Быть позитивным
Быть последовательным
Не выносить суждения
Всего

Замечания____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Кодекс качественного общения

Каждый работник предприятия считает обязательным во время общения как в коллективе, так и с клиентами придерживаться таких установленных правил.

Быть вежливым. В любых обстоятельствах при общении как с персоналом предприятия, так и с клиентами по телефону или непосредственно быть вежливым, никоим образом не отвечать на словесную агрессию собеседника.

В начале разговора по телефону работник может использовать такую (или подобные) формулу представления предприятия или подразделения, как, например: "Национальный транспортный университет", добрый день!".

После этой фразы может следовать представление работника: "Заместитель декана Дударь слушает!"

Если целью звонка является другой работник или начальник, необходимо вежливо попросить клиента представиться, например: "Как Вас представить?", или "Представьтесь, пожалуйста" и т.п.

Телефонную трубку надо снимать не позднее второго звонка. Разговор ведется радушным тоном, работник должен улыбаться во время разговора. Используется правильный язык. Жаргон, фамильярность, грубые слова недопустимы.

Разговор должен быть закончена любезной фразой в зависимости от ситуации, например: "До свидания", "Желаем успеха", "Доброго Вам дня" и т.п.

Быть дипломатом. После разговора с работником у клиента должно остаться положительное впечатление о фирме и желании и в дальнейшем обращаться к ее услугам. Работник во время разговора с клиентом должен выяснить проблему клиента, оценить возможности фирмы ему помочь, установить существуют ли уже какие-нибудь контрактные отношения фирмы с клиентом и их содержание.

Конструктивная позиция работника может состоять в том, что работник всегда остается открытым ко всем предложениям клиента, но вежливо и настойчиво доводит до него мысль о возможности и способе решения проблемы клиента, учитывая имеющиеся ресурсы фирмы и ее контрактные обязательства.

Ни в коем случае клиент не должен получить полный отказ решения его проблемы. В случае невозможности предоставить помощь клиенту необходимо посоветовать, к кому обращаться дальше.

При наличии контрактных отношений с клиентом нельзя отказываться от выполнения обязанностей фирмы по контракту. Также нельзя обещать того, чего фирма не может сделать.

Уметь слушать. Процесс выслушивания клиента должен быть активным. Необходимо дать возможность клиенту свободно высказывать свои проблемы. Время от времени, если нужно, задавать уточняющие вопросы относительно сути дела, для управления разговором, или просто вставлять фразы типа: “Да", "Я понимаю", чтобы у клиента не сложилось впечатление, что его не слушают.

Высказываться просто. Основной принцип: "Простые мысли простыми словами". Использовать короткие фразы. В каждой фразе — только одна четкая и ясная мысль. Фразы проговаривать четко и правильно с умеренной скоростью. Темп фразы не должен возрастать. Избегать повторов слов, заикание и других нарушений речи. Недопустимо использование жаргонных слов.

Определять предмет обращения клиента. Работник должен задавать существенные вопросы, которые позволят быстрее определить проблему клиента и наметить путь ее решения.

Переформулировать. Переформулирование позволяет убедиться, что работник верно понял сказанное клиентом. Переформулирование не означает повторения теми же словами, это — синтезирование всего сказанного клиентом одной или несколькими короткими фразами.

Быть позитивным. Позитивное отношение состоит в создании у клиента ощущения доверия к фирме. Работник должен приложить к тому усилия. Все выражения работника должны носить положительный характер. Надо избегать отрицательных выражений, таких как, например:

"Фирма не может этого сделать". Лучше: "Фирма может это сделать, но при условии...", или "Мы бы могли это сделать, но в конкретном случае для Вас было бы выгоднее обратиться в...".

Быть последовательным. Предложения работника во время разговора с клиентом должны быть конструктивными, логическими, легко понятными, базироваться на солидной, легко воспринимаемой аргументации. Не должно ощущаться нерешительности, неуверенности. Работник не должен противоречить себе, то есть не должен отказываться от того, что было уже обещано клиенту.

Не выносить суждения. Работник воздерживается от любой критики относительно клиента, деятельности фирмы, существующей ситуации, законодательства и т.п., никогда не драматизирует ситуацию, действует с уважением к клиенту, к себе и к фирме, которую он представляет.

Как правило, мероприятия по улучшению качества общения в предприятии носят организационный характер и не требуют больших затрат. Отдача же может быть весьма значительной, так как от качества общения напрямую зависит количество клиентов, которые остались довольными обслуживанием, с удовольствием воспользуются услугами предприятия еще  раз и станут бесплатными носителями позитивной рекламы  предприятия.

23 сентября 2003 года