Принципы управления качеством работы предприятия
Андрусенко С.И., профессор,
Национальный транспортный университет
В экономически развитых странах принципы менеджмента качества достаточно хорошо разработаны теоретически и практически реализуются на многих предприятиях. Качество работы является неоспоримым и существенным конкурентным преимуществом, так как позволяет повысить прибыльность предприятия и сложно поддается копированию.
Менеджмент качества сложился в стройную систему, которая нашла свое отражение в международных стандартах качества серии ISO 9000. Рассматриваемая в данной статье система менеджмента качества описана в третьей редакции указанной группы стандартов, утвержденных международной организацией по стандартизации (ISO) в 2000 году и принятых в качестве государственных стандартов Украины (ДСТУ) в 2001 году [1,2,3,4].
Соответствующими органами в Украине и за рубежом проводиться сертификация систем качества на соответствие требованиям стандартов ISO 9000.
Что дает предприятию такая сертификация? Наличие сертификата соответствия ISO 9000 является визитной карточкой предприятия и пропуском на мировые рынки товаров и услуг. Обладатель такого сертификата легко может найти партнеров для плодотворного и прибыльного сотрудничества и обширный рынок для сбыта своей продукции.
Предприятия автосервиса, сертифицированные на соответствие требованиям ISO 9000, с полным основанием могут претендовать на право представлять в Украине интересы известных фирм производителей автомобилей, что открывает доступ к новым богатым сегментам рынка продажи автомобилей и автосервиса, новым технологиям и возможностям.
Для клиента же наличие такого сертификата является гарантом качественной работы предприятия и свидетельством минимизации риска, особенно при первом обращении на предприятие.
Вообще предприятие является организацией, которая превращает ресурсы в виде материалов, информации и людей в желаемые конечные цели.
Целями предприятия являются конкретное конечное состояние или результаты, которые желают достичь лица, заинтересованные в работе предприятия. Четкое формулирование целей предприятия и доведение их до сведения всех работников является важнейшей составляющей достижения успеха. Общими целями работы коммерческих предприятий, к которым относятся предприятия автосервиса, являются прибыльность, рентабельность, доля рынка, разработка новых услуг, подготовка персонала, социальная ответственность и др.
Общие цели предприятия декомпозируются в цели подразделений и конкретных исполнителей. Эти цели не могут противоречить целям предприятия. Руководство должно таким способом мотивировать персонал, чтобы его личные цели совпадали или не противоречили объявленным целям предприятия и его составляющих. Вся совокупность целей может быть графически представлена «деревом целей».
Для достижения цели перед исполнителем ставится задача. Задача это работа, которую нужно выполнить предписанным способом за установленное время. Работа организуется в соответствии с определенным процессом.
В менеджменте качества используется процессный подход, суть которого заключается в рассмотрении всякой деятельности как системы процессов, характер которых и взаимодействия между ними предписаны. Процессом является деятельность, которая использует ресурсы и которая управляется для того, чтобы превращать входы на выходы. В результате процесса должна возникать прибавочная стоимость. Ее величиной оценивается эффективность процесса.
Управление необходимо для координации выполнения всех задач организации. По сути, управление есть процессом превращения информации в целенаправленные действия, которые переводят систему из текущего состояния в желаемый, который называется целевым.
В менеджменте качества управление осуществляется в соответствии с циклом, известным под английской аббревиатурой как PDCA (Plan-Do-Check-Act), что значит «Планирование-Выполнение-Контроль-Коррекция».
При планировании устанавливается содержание и последовательность технологических процессов деятельности предприятия. На стадии выполнения эти процессы внедряются в производство и функционируют. Далее осуществляется контроль над протеканием этих процессов для определения степени их соответствия общей политике предприятия, целям, задачам, требованиям к продукции. Определяется отклонение от целевых показателей. На стадии коррекции при наличии отклонений намечаются и вносятся усовершенствования в ход процессов, которые должны обеспечить улучшение показателей, и весь цикл управления повторяется сначала. Этот цикл должен функционировать непрерывно и обеспечивать постоянное улучшение показателей деятельности предприятия на всех его уровнях. Глобальной целью деятельности предприятия является обеспечение и возрастание удовлетворенности потребителей.
В соответствии с изложенным в стандартах ДСТУ ISO 9000-2001 и ДСТУ ISO 9004-2001 для успешного управления деятельностью предприятия необходимо, чтобы управление ним было систематическим и прозрачным. В стандартах рекомендуется, чтобы управление предприятием базировалось на восьми принципах. Эти принципы разработаны для использования высшим руководством предприятия с целью обеспечения постоянного улучшения показателей деятельности предприятия и состоят в следующем:
1. Ориентация на клиента.
2. Лидерство.
3. Привлечение персонала.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений на основании фактов.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Рассмотрим эти принципы более подробно.
Ориентация на заказчика.
Предприятие зависит от своих клиентов. Таким образом, необходимо, чтобы были известны и понятны их существующие и будущие потребности. Предприятие должно удовлетворять требования заказчиков и стараться превзойти их ожидания.
Выполнение этого принципа позволит увеличить доходы предприятия и его долю на рынке благодаря охвату большего количества клиентов, гибкости и быстроте реагирования предприятия на появляющиеся возможности рынка. Знание потребностей клиентов позволяет не расходовать напрасно ресурсы на выполнение ненужной потребителю работы. Это способствует более эффективному использованию ресурсов при увеличении удовлетворенности клиентов, что в свою очередь позволяет установить с ними длительные партнерские отношения.
Для реализации этого принципа необходимо:
· Очертить и понять потребности и ожидания клиентов.
· Обеспечить соответствие установленных целей предприятия ожиданиям и потребностям клиентов.
· Обеспечить знание и понимание потребностей и ожиданий клиентов всем персоналом предприятия.
· Измерять степень удовлетворенности клиентов и предпринимать меры, направленные на ее увеличение.
· Постоянно управлять отношениями с клиентами.
· Сбалансировано использовать отношения с другими заинтересованными лицами процесса обслуживания, такими как владельцы предприятия, его персонал, поставщики, финансовые организации, местные власти и общество в целом.
Лидерство.
Руководители предприятия устанавливают единство цели и направлений деятельности предприятия. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой возможно полное вовлечение работников в деятельность, направленную на достижение целей организации.
Это позволит достичь понимания целей предприятия всеми его работниками и их мотивации к достижению этих целей. Все виды деятельности в предприятии будут оцениваться, сопоставляться, и согласовано внедряться в общий технологический процесс. Будут сводиться к минимуму дефекты взаимодействия между разными иерархическими уровнями предприятия.
Придерживаясь этого принципа, руководство предприятия должно:
· Знать и учитывать потребности всех заинтересованных сторон, в частности клиентов, работников, поставщиков, кредиторов, местных властей, общества в целом.
· Иметь четкое видение будущего предприятия.
· Определить и обозначить цели, к которым предприятие должно стремиться.
· Создать и поддерживать общие ценности и модели поведения, основанные на равенстве и этике на всех уровнях предприятия.
· Установить атмосферу доверия и отсутствия страха.
· Снабдить персонал необходимыми ресурсами, обеспечить ему возможность достижения необходимой квалификации и получения знаний.
· Предоставить возможность действовать свободно и ответственно.
· Инициировать, поощрять и признавать вклад каждого работника в общее дело.
Вовлечение персонала.
Работники всех уровней составляют саму сущность предприятия, поэтому полное их вовлечение в дела предприятия позволяет использовать их способности на пользу предприятию.
В результате реализации этого принципа предприятие будет иметь мотивированный и вовлеченный в общее дело персонал, обученный к внедрению инноваций, обладающий ответственностью за индивидуальную работу и общее дело, заботящийся и способствующий постоянному улучшению.
Благодаря реализации этого принципа персонал предприятия приобретает способности и свойства:
· Понимать важность своего вклада и свою роль в предприятии.
· Определять, что тормозит его достижения.
· Соглашаться быть ответственным и брать на себя свою часть ответственности за решение проблем.
· Оценивать свои достижения по сравнению с поставленными перед ним целями.
· Активно искать возможности увеличить свою компетентность, знания и опыт.
· Открыто обсуждать имеющиеся и возникающие проблемы.
Процессный подход.
Запланированный результат достигается более эффективным способом, если деятельностью и используемыми ресурсами управляют как процессом.
Ключевые преимущества использования этого принципа заключаются в следующем. Уменьшаются продолжительность и стоимость реализации процесса как следствие эффективного использования ресурсов. Результаты процесса с большей степенью вероятности соответствуют намеченным целям. Появляется возможностью постоянного улучшения процессов в зависимости от их значимости.
Следует подчеркнуть, что в автосервисе одинаково важны все процессы, которые имеют место в предприятии, как процессы обслуживания непосредственно клиентов, так и технологические процессы технического обслуживания и ремонта автомобилей. И здесь нужно признать, что в настоящее время регламентации процедур обслуживания клиентов на многих предприятиях автосервиса уделяется пока еще недостаточно внимания.
При реализации этого принципа необходимо:
· Систематически определять необходимые виды деятельности для получения желаемого результата.
· Устанавливать четкую ответственность за управление ключевыми видами деятельности.
· Измерять и анализировать потенциал ключевых видов деятельности.
· Идентифицировать взаимодействия между ключевыми видами деятельности и между разными функциями в предприятии.
· Фокусироваться на факторах, в частности ресурсах, методах и оборудовании, которые улучшают ключевые виды деятельности предприятия.
· Оценивать риски, последствия и воздействие разных видов деятельности на клиентов, поставщиков, и другие заинтересованные стороны.
Системный подход к управлению.
Идентификация, понимание и управление процессами в их взаимодействии как единой системой способствует более результативному и эффективному достижению организацией намеченных целей.
Преимуществами осуществления этого принципа являются интегрирование и выравнивание процессов, что позволяет сделать их более эффективными как в реализации каждого процесса, так и в их взаимодействии. Появляется возможность выделять ключевые процессы и фокусировать усилия на их усовершенствовании. Такой подход вызывает у заинтересованных сторон уверенность в связности, результативности и эффективности организации.
Для реализации этого принципа необходимо следующее:
· Структурирование организации, чтобы она могла достигать своих целей наиболее эффективным и результативным способом.
· Понимание взаимозависимостей между процессами в системе.
· Структурированный подход с гармонизацией и интеграцией процессов.
· Обеспечение наилучшего понимания ролей и ответственностей, необходимых для достижения целей.
· Понимание организационных возможностей и установление ресурсных ограничений.
· Наметить и определить протекание особых видов деятельности в системе.
· Постоянное улучшение системы посредством измерений и оценки деятельности.
Постоянное улучшение.
Неизменной целью предприятия должно быть непрерывное улучшение его глобальных достижений.
Благодаря такой политике предприятие приобретает важное конкурентное преимущество, заключающееся в наличии организационной структуры, которая может самосовершенствоваться. Причем это свойство имеют все иерархические уровни системы. Отсюда гибкость и быстрота реагирования на новые возможности рынка. Все виды деятельности по улучшению достижений предприятия на всех его уровнях должны быть четко связаны с общими стратегическими целями предприятия.
Этот принцип управления реализуется благодаря следующему:
· Использованию связного подхода ко всей организаций в целом и к отдельным ее частям для постоянного улучшения показателей работы предприятия.
· Обеспечению обучения персонала методам и инструментам постоянного улучшения.
· Постоянному улучшению продукции, процессов и систем как одной из главных задач каждого индивидуума в предприятии.
· Установлению конкретных целей для ориентации постоянного улучшения и средств измерения для отслеживания рассогласований.
· Признанию реального состояния вещей и определения направлений дальнейшей работы.
Принятие решений на основе фактов.
Эффективные решения базируются на анализе данных и информации.
Следствием такого подхода является принятие решений на основе объективных данных, что исключает субъективизм и ошибки. У лиц, принимающих решения, развивается способность видеть истинные причины происходящего и не бояться менять свое мнение на основе фактов.
Для успешного использования этого принципа необходимо следующее:
· Гарантировать, что данные и информация достаточны и надежны.
· Сделать данные и информацию доступными для тех, кто в ней нуждается.
· Анализировать и обрабатывать информацию и данные надежными и адекватными методами.
· Принимать решения и предпринимать действия, которые базируются на фактическом анализе, уравновешенном опытом и интуицией.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Предприятие и его поставщики взаимосвязаны и обоюдовыгодные отношения увеличивают возможности обеих сторон создавать ценности.
Выполнение этого принципа позволит увеличить способность создавать прибавочную стоимость для обеих сторон. Возрастет гибкость и быстрота реагирования на запросы рынка и ожидания клиентов. Обеспечится оптимизация стоимостей и ресурсов.
Для успешного внедрения этого принципа в управление предприятием необходимо:
· Установить взаимоотношения, которые уравновешивают выигрыши в коротко временном периоде и взаимное уважение в долговременном.
· Сделать общим достоянием с партнерами приобретения и ресурсы.
· Идентифицировать и выбрать ключевых поставщиков.
· Практиковать открытое и ясное общение с партнерами.
· Делиться информацией и планами на будущее.
· Установить общие планы деятельности по улучшению и развитию.
· Вдохновлять, поощрять и признавать улучшения и достижения поставщиков.
В этой статье дан обзор и объяснена суть основных принципов менеджмента качества, на которых базируются стандарты серии ISO 9000 редакции 2000 года. Изложенные принципы могут быть применены к управлению качеством в рамках конкретных предприятий различным образом в зависимости от специфики предприятия и поставленных перед ним целей.
Некоторые принципы кажутся неприменимыми в настоящий момент в силу особенностей нашего менталитета и теперешней правовой и экономической ситуации в Украине. Эти принципы начнут применяться в полной мере тогда, когда все в государстве осознают, что по настоящему хорошо может быть только всем вместе, а не отдельным личностям в семье, предприятии, обществе в целом.
Указанные принципы не конкретизированы применительно к предприятиям автосервиса по нескольким причинам. Во-первых, такая конкретизация заняла бы очень много места и невозможна в рамках данной статьи. Применение этих принципов к предприятиям автосервиса подробно будет рассмотрено в дальнейших публикациях. Кроме этого, предприятия автосервиса с точки зрения управления качеством отличаются от других предприятий обслуживания лишь непосредственными технологическими процессами производства продукции – предоставления услуг то техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Это учитывается только на уровне процедур контроля качества этих процессов. Основные же принципы управления остаются неизменными. Также руководители таких предприятий должны понимать, что, по сути, предприятие не ремонтирует автомобили, а удовлетворяет потребности клиентов. Поэтому логичным было бы определять все основные и сопутствующие потребности клиента, который обратился к услугам предприятия автосервиса и постараться удовлетворить и их, организуя соответствующие производства (кафе, ресторан, торговый отдел, супермаркет и др.), заработав на этом дополнительную прибыль.
1. ДСТУ ISO 9000-2001. Системи управління якістю - Основні положення та словник.
2. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи управління якістю - Вимоги.
3. ДСТУ ISO 9004-2001. Системи управління якістю - Настанови щодо поліпшення діяльності.
4. http://www.iso.ch